Booking.com「キャンセル不可の予約」はコロナの影響でもキャンセル不可?

主婦の暮らし

私が旅行に行くときによく使っているサイト、Booking.com

調べるといろいろな口コミ・評判があるサイトではありますが、今までなんのトラブルもなく、むしろセルフバックも使ってお得に利用していました。

 

調べてみてすこぶる評判が悪いのは、予約のキャンセルや変更に伴う場合がほとんどで、
キャンセル可能な予約なのに返金されなかった」とか「カスタマーセンターに電話が繋がらない」とか、そういった不満が散見されます。

 

私はこれまでBooking.comで予約したホテルのキャンセルを1度だけしたことがありますが、
そのときもなんのトラブルもなかったので、口コミの評判は頭の片隅に「そういった事例もあるんだ」という程度に留め、旅行に行くときはだいたいBooking.comにお世話になっていました。

 

そして計画していた3月のシンガポール旅行も、いつものようにBooking.comから予約を済ませ楽しみにしていたのですが・・・
コロナウイルス感染拡大により、だんだんと雲行きが怪しくなっていきました。

 

結果として旅行自体はすべて白紙にしたのですが、果たしてその旅行代金は返金されたのか!?

今回は気になるBooking.comの「予約キャンセル」について、我が身に降りかかった事実をすべて書き残しておきたいと思います!

 

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フライトとホテルの予約内容

3月のシンガポール旅行を計画し、予約をしたのは1月中旬。

まだそのときはこんなにコロナウイルスの感染は拡大しておらず、まさかパンデミックになるなんて思いもしませんでした。

 

シンガポールの滞在は1週間の予定で、フライトはスカイチケットから、ホテルはBooking.comから予約をしました。

どちらもキャンセル不可の予約です。
予約と同時にクレジットカードで決済し、それぞれ「支払済」の状態になりました。

 

コロナウイルスじわじわ拡大!まずはフライトをキャンセル

楽しみにしていた旅行ですが、日を追うごとにコロナウイルスの感染拡大が拡がっていき、少しずつ不安になっていきました。

まだこの時点では世界中に拡がってはいませんでしたが、中国武漢は大変な状況だという報道を毎日見ていたので、本当に旅行に行けるだろうか、行っても良いものかと考えるようになったのです。

 

そして夫と話し合い、まずはスカイチケットに連絡し、コロナウイルスの影響によるキャンセルなどの措置をとっているかどうか確認してみようということになりました。

 

スカイチケットに連絡をすると、連日同じような問い合わせがたくさんきていたようです。
原則キャンセル不可の予約であっても、今回はコロナウイルスの影響によりキャンセルの対応が可能
とのことで、いよいよ事態はそこまできていると感じ、キャンセルの手続きをしてもらいました。

返金対応を行ってもらえたのでその詳細です。

フライト代は全額返金、ただし手数料とカード払いの事務手数料は返金不可
手数料諸々は2人で1万円かからない程度です。

もともとキャンセル、払い戻しはできないかもしれないと諦めていた部分もあったので、手数料以外は返金しれもらえると聞いて安堵しました。

 

また、「たくさんのキャンセル手続きを行っているため時間がかかる」と言われ覚悟をしていましたが、
連絡後1ヶ月ほどで「返金手続き完了」のお知らせを受け取ることができました。
あとはクレジットカード会社のタイミングで返金されるのを待つのみです。

大変な状況の中、早めの対応をしてくださったスカイチケットには感謝しています。

 

ちなみに、このときは自主的にキャンセルを選択しましたが、のちにコロナウイルス感染が拡大し、フライト自体が欠航になったことは言うまでもありません。

 

旅行キャンセルを決意

フライトはキャンセルしましたが、もしもコロナウイルス感染が収束し、行けそうな状況になった場合にはシンガポールに行くつもりでいました。

 

しかし事態は収束どころか拡大していき、とうとうシンガポールで参加する予定だったイベントも中止の連絡が。

今回の旅行は夫がそのイベントに参加すること、私は友人に会うというのが目的だったのですが、
イベントも中止、また、そのとき日本は世界で2番目に感染者が多い国という報道がされていたので、日本人が入国できるのかどうかということや、現地での日本人差別など、さまざまなことを考えた結果、旅行自体をキャンセルしようということになりました。

 

そしてBooking.comへ、まずはキャンセル不可の予約をキャンセルできるかどうか相談してみることにしたのです。

 

Booking.com「キャンセル不可」の予約をキャンセルする流れ

まず結論から言ってしまうと、私がBooking.comで予約した「キャンセル不可」のホテル予約は、コロナウイルス感染拡大の影響により、キャンセルすることができました。

しかしもともとキャンセル不可の予約ですから、一筋縄ではいきません。

 

そこまでの流れを説明します。

Booking.comに問い合わせる

まず、Booking.comのカスタマーサービスに電話をしました。

 

Booking.comのカスタマーサービスの電話番号はこちらです。

Booking.comカスタマーサービスの電話番号

Booking.comカスタマーサービス電話番号:03-6743-6650

 

音声ガイダンスで「予約番号を入力してください」と言われるので
予約完了時に届くメールに記載されている予約番号を入力します。

Booking.com予約番号

 

そしてオペレーターに繋がるのを待ちます。

 

キャンセル不可の予約は、たらい回しを覚悟せよ

オペレーターに電話が繋がり、

・コロナウイルス感染拡大によりフライトが欠航になったこと

・現地でのイベントが中止になったこと

などの理由から、ホテルの予約をキャンセルできるかどうか相談したい旨伝えました。

 

しかし、

・キャンセル不可の予約であること

・Agoda経由の予約であること

という理由で「一切こちらでは予約内容を操作できない予約です」と言われてしまいます。

 

この場合の問い合わせ先はAgodaというBooking.comの提携先の会社だというのです。

よくよく予約確定メールを見ると、このように明記されていました。

Booking.comのオペレーターとの電話を終え、Agodaに連絡してみる前に一度ホテルに直接連絡してみようと思い、先程同様の理由でキャンセルしたい旨メールで送ってみました。

 

結局ホテルからの返信は「Agodaへ連絡してくれ」というものでした。

 

 

Agodaへ電話します。

Agodaの電話番号は

 

Agoda電話番号

 

とHPに出てきたので、国番号を除き03-5767-9333へかけてみると繋がりました。

Agoda電話番号:03-5767-9333

 

そしてAgodaのオペレーターからはこんな答えが返ってきました。

キャンセル不可の予約なので、こちらでは一切操作できない内容です。Booking.comかホテルへご連絡お願いします

 

・・・

えーと・・・

両方とも既に連絡済みです。

 

 

ここまでの経緯を全て説明しましたが

おそらくBooking.comの方でミスがあったと思います。どうしてもこちらでは何もできない内容ですので、再度Booking.comの方へ〜

とにかくこちらでは予約内容を操作することができません と繰り返し言われました。

 

 

 

再びBooking.comへ電話します

これまでのすべての流れを説明し、ようやく話を聞いてもらうことができました。

 

そして
フライトが欠航になったという証明を提出してください。それらを担当部署が審査し、例外措置としてキャンセル可能かどうか判断の上、連絡します
と言われました。

もともとキャンセルができない予約なので仕方ありません。検討してもらえるだけでもありがたいと思い電話を切りました。

 

その後カスタマーセンター宛に下記を添付したメールを送信し、回答を待つことになります。

・フライトが欠航になったということが明記されている航空会社HP該当記事のURL

・上記記事のキャプチャ

・スカイチケットとのキャンセル手続きのキャプチャ

まったく共有されていない情報に絶望

もともと審査するのに時間がかかるとは言われていましたが、チェックイン日が目前に迫り不安になったので、再度カスタマーセンターへ電話をしてみました。

 

すると、

お客様の予約はキャンセル不可の予約なので、こちらでは操作することができません。Agodaへ〜

と、なんとまたふりだしに戻っているではありませんか。。。!

 

絶望を感じました。

 

初めからここまでの経緯を説明し、担当部署からの回答待ちという状態だと伝え、
結局折り返し電話をすると言われ、通話は終了しました。

 

すると数時間のうちにタイから折り返し電話があり、

・担当部署の審査が終わり次第連絡する

・チェックイン日は過ぎても大丈夫

という回答が。

 

一体なんのための折り返しだったんでしょう。。。

 

ようやく連絡がきたが的を得ない回答にモヤモヤ

そして数日後にメールで回答がきました。なぜか英文で。

翻訳し、要約すると

 

「もともとキャンセルできない予約だから、キャンセルできません」

 

 

・・・絶句です。

 

「担当部署が審議した結果、キャンセルは認められませんでした。」

などと言ってくるならまだ意味は分かるのですが、結局「キャンセル不可の予約だからキャンセルできない」と言われてしまっては元も子もありません。

こちらもキャンセルできない予約なのは、重々承知の上で連絡しているのです。

 

しかしこういった世界的な問題が発生し

・飛行機が飛ばない

・シンガポールに入国する海外からの渡航者は2週間待機できるホテル等の予約がなければ入国できない

など、ほぼ旅行は無理という状況の場合、「キャンセル不可」の予約であってもなんらかの対応をしてくれるのか掛け合ってみたのです。

 

ですが、まさかのこんな回答でした。

諦めずにきちんとした回答を求める

上記のトンチンカンな回答を得て、もう諦めようかな・・・と思ったのですが、ごめんなさい、粘りました。

粘ったといっても、ごねてごねて「キャンセルさせろ!」と言った訳ではありません。
この状況下においてもキャンセル不可の予約はキャンセルできないのかどうか知りたい、もしキャンセルさせてもらえるならお願いしたい、という思いです。

 

ということで、再度メールにて回答を求めました。
英文でキャンセルできないというメールがきたが、担当部署がフライト欠航などの証明を見て審議した結果、例外措置には該当しないという判断になったのか?」という趣旨のものです。

それに対しきちんとした回答が得られれば、それで納得しようと決めていました。

 

 

そして数時間後、「例外措置には該当しないという判断になった」という返信が届きます。

 

そこでキャンセル不可の予約は、何があってもキャンセルできないということだと受けとめ、このブログを書き始めました。

 

再度メールが届く

上記のメールが届いてから2日後、なぜかカスタマーサービスから再度メールが届きました。内容は、

現在もなお担当部署からの回答が得られていないので、もう少し待ってほしい

というものでした。

 

あれ・・・?もう終わったはずじゃ・・・

 

何がなんだかよくわかりません。

2日前には「キャンセルできません」と言っていたのに、今回は「まだ回答ができないから待って」という・・・

 

前回とは送ってきた担当者が違ったので、やはりここでも情報共有は一切されておらず、別の人がこのようなメールを送ってきてしまったのだと思います。

 

ですが、やはりここは確認しておかないとです!

諦めるべきなのか。待つべきなのか。

 

そして再び電話をしてみると、

メール同様、「まだ担当部署からの回答がないので、もう少し待ってほしい」ということでした。

 

どうやら最新の案内が有効のようです。

突然メールでキャンセル画面が送られてきた

再び回答を待っている状態でしたが、もう色んな意味で諦めていたのが本音です。

そんな矢先、前回のやりとりから5日後、Booking.comからメールが送られてきました。

 

「○○ホテルの予約について、返金処理を行いました」

 

と、予約不成立のキャンセル画面がそこに。

 

 

「担当部署が審査した結果、今回は特別にキャンセルします」などという言葉は一切なく、

「弊社提携のプロバイダーと予約を確定することができなかったため、予約がキャンセルされました。ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません」
という、テンプレートそのままのキャンセル画面のみが送られてきました。

 

 

何はともあれ、これでキャンセルは終了したようです。

なんともあっけなく終わりました。

 

「キャンセル不可の予約」はコロナの影響でキャンセルできた

Booking.comで取った「キャンセル不可の予約」は、コロナウイルス感染拡大の影響によりキャンセルを受付てもらえました。

 

ですが、必ず全員が対応してもらえるとは言い切れません。あくまでも一例としてご理解ください。

 

私の場合は

・フライトが欠航になったこと

・渡航先の国で入国制限があったこと

・何度も状況を確認し、回答を得られるまで粘ったこと

これらにより、キャンセルしてもらうことができたのだと思います。

 

今回、コロナウイルスの影響をもってしても、もともと「キャンセル不可」の予約をキャンセルすることは困難だということがわかりました。

 

色々と対応については思うところもありますが、旅行業界も対応に追われ大変だろうということは十分理解していますし、たとえキャンセルができなかったとしてもきちんとした回答が得られればいいと思っていました。それが「キャンセル不可の予約」ということです。

 

今回はキャンセルしてもらうことができましたが、やはり「キャンセル不可」の予約はこういったリスクがあるということを痛感しました。

非常事態もあるということを念頭に置き、今後はできる限りキャンセル・変更可能なホテルやプランを予約しようと思います。

通常のキャンセルや変更ができる予約であれば、こんなややこしいことにはならなかったと思うので。

 

この経験を踏まえて、今後も継続してBooking.comを利用するかどうかは、正直わかりません。

ただ、ここ数年本当によく利用していたので、キャンセルや変更が可能なプランであれば利用するかなという気持ちでいます。

今回の対応について悪意をもって晒したいとかいう気持ちもないですし、みなさんに利用しないようにという注意喚起のつもりもありません。

自分の身に起きたことをそのままお伝えしたので、利用する・しないなどの判断は、これを読んだ方にお任せします。

 

今回のコロナの騒動で、「キャンセル不可の予約」をキャンセルすることができるかどうか、不安でいろいろ検索しても同じような記事が見当たらなかったので、せっかくなら起きたことを公開しておこうと思いました。

この記事がどなたかのお役に立てれば幸いです!

 

1日も早くコロナウイルスが収束することを切に願います。

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